Não importa o que fizermos nunca conseguiremos agradar a todos, principalmente quando trabalhamos com o público. Lidar com clientes insatisfeitos é algo que todos os restaurantes terão que enfrentar em algum momento.
Por isso, organizamos algumas dicas simples sobre como lidar com essas reclamações da melhor maneira possível. Lembre-se que você pode usar as reclamações como fonte de aprendizado para identificar áreas de melhoria em seus processos.
Ouça seus clientes
A primeira dica pode até parecer muito básico, mas saiba que ela é o primeiro passo para resolver esse problema. Independente da reclamação esteja disposto a escutar o seu cliente, mesmo que você não concorde com o que ele esteja falando, escute e de toda a atenção para reclamação dele. Mostre empatia pela situação que o desagradou
Mantenha a calma
Sempre lembre de manter a calma, tanto a sua própria quanto a do ambiente em volta. Nunca interrompa ou discuta com o cliente, mesmo que ele esteja exaltado. Responda com educação, demonstre que você está interessado em resolver o problema. Descontrole, raiva e estresse nunca ajudam, só servem para que tudo saia ainda mais do controle. Mantenha o ambiente controlado, você não pode controlar as emoções dos seus clientes, mas pode oferecer um ambiente calmo e ter paciência para escutar o que ele tem a dizer. Muitas vezes as pessoas se frustram mais por não conseguirem dizer o que querem do que pelo problema em si.
Ofereça soluções para resolver o problema
Lembre-se você está ali para que o problema seja resolvido. Após ouvir e conseguir identificar qual problema do cliente, procure tomar as providências necessárias para oferecer uma solução o mais rápido possível. Essa atitude demonstra para o seu cliente que você levou o problema dele a sério. Além disso, soluções rápidas evitam que a situação se torne maior do que ela realmente é. Não se esqueça de verificar se o cliente ficou satisfeito com as soluções oferecidas, lembre-se ter um bom feedback é importante.
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Cuidado com as redes sociais
As redes sócias são muito utilizadas pelas pessoas para compartilhar experiências, sejam elas boas ou ruins. Certifique-se de que a sua reputação online não seja atingida em casos de problemas no seu restaurante. Caso o tenha sido um grande problema ou algo que tenha se tornado grande nas mídias sociais seja rápido em esclarecer o ocorrido e em como tudo foi solucionado.
Ofereça treinamento a sua equipe
Uma equipe bem treinada é fundamental para lidar com reclamações de forma eficiente. Invista em capacitar seus funcionários, para que eles saibam como agir em situações complicadas com profissionalismo, e para que consigam resolver os problemas que estiverem ao alcance deles com agilidade e eficiência. Além disso, o treinamento promove consistência no atendimento, reduzindo a ocorrência de problemas.
Pondere a situação
Temos que ouvir nossos clientes, é claro, mas avalie toda a situação e o contexto geral de tudo, para que assim você possa ver se a reclamação possui fundamentos. Lembre-se tudo possui dois lados, principalmente se a reclamação envolver outras pessoas como garçons e atendentes por exemplo, sempre escute os dois lados da história para ser justo e priorize a verdade independente de que lado ela esteja.
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Lidar com clientes nem sempre vai ser fácil, ainda mais quando erros são cometidos. Por isso, investir em tecnologias que minimizam as chances de erros é fundamental para o crescimento do seu estabelecimento.
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