Não importa o que fizermos, nunca conseguiremos agradar a todos, principalmente quando trabalhamos com o público. Lidar com reclamações de clientes insatisfeitos é algo que todos os restaurantes terão que enfrentar em algum momento.

Por isso, organizamos algumas dicas simples sobre como lidar com essas reclamações da melhor maneira possível. Lembre-se de que você pode usar as reclamações como fonte de aprendizado para identificar áreas de melhoria em seus processos.

Ouça seus clientes

A primeira dica pode até parecer muito básico, mas saiba que ela é o primeiro passo para resolver qualquer problema. Independente da reclamação, esteja disposto a escutar o seu cliente, mesmo que você não concorde com o que ele esteja falando, escute e dê toda a atenção para a reclamação dele. Mostre empatia pela situação que o desagradou.

Mantenha a calma

Sempre lembre de manter a calma, tanto a sua própria quanto a do ambiente em volta. Nunca interrompa ou discuta com o cliente, mesmo que ele esteja exaltado. Responda com educação, demonstre que você está interessado em resolver o problema.

Mantenha o ambiente controlado, você não pode controlar as emoções dos seus clientes, mas pode oferecer um ambiente calmo e ter paciência para escutar o que ele tem a dizer. Muitas vezes, as pessoas se frustram mais por não conseguirem dizer o que querem do que pelo problema em si.

Ofereça soluções para resolver o problema

Lembre-se, você está ali para o problema ser resolvido. Após ouvir e conseguir identificar qual problema do cliente, procure tomar as providências necessárias para oferecer uma solução o mais rápido possível. Essa atitude demonstra para o seu cliente que você levou o problema dele a sério. Além disso, soluções rápidas evitam que a situação se torne maior do que ela realmente é. Não se esqueça de verificar se o cliente ficou satisfeito com as soluções oferecidas, lembre-se, ter um bom feedback é importante.  

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Cuidado com as redes sociais

As redes sócias são muito utilizadas pelas pessoas para compartilhar experiências, sejam elas boas ou ruins. Certifique-se de que a sua reputação online não seja atingida em casos de problemas no seu restaurante. Caso o tenha sido um grande problema ou algo que tenha se tornado grande nas mídias sociais seja rápido em esclarecer o ocorrido e em como tudo foi solucionado.  

Ofereça treinamento a sua equipe

Uma equipe bem treinada é fundamental para lidar com reclamações de forma eficiente. Invista em capacitar seus funcionários, para que eles saibam como agir em situações complicadas com profissionalismo, e para que consigam resolver os problemas que estiverem ao alcance deles com agilidade e eficiência. Além disso, o treinamento promove consistência no atendimento, reduzindo a ocorrência de problemas.

Pondere a situação

Temos que ouvir nossos clientes, é claro, mas avalie toda a situação e o contexto geral de tudo, para que assim você possa ver se a reclamação possui fundamentos. Lembre-se tudo possui dois lados, principalmente se a reclamação envolver outras pessoas como garçons e atendentes por exemplo, sempre escute os dois lados da história para ser justo e priorize a verdade independente de que lado ela esteja.

Erros para evitar ao lidar com as reclamações de seus clientes

Mesmo com a melhor das intenções, é fácil cometer deslizes que podem piorar ainda mais a situação. Veja os erros mais frequentes e fuja deles:

Interromper o cliente: esse erro é bem comum, mas deve ser evitado a todo custo. Cortar a fala de alguém que já está insatisfeito só aumenta a frustração da pessoa.

Minimizar o problema: grande ou pequeno, um erro ainda incomoda e tentar apaziguar a situação, a tornando menor só faz com que o cliente se sinta desvalorizado. Para quem reclama, o problema sempre é importante.

Culpar o cliente ou a equipe publicamente: nunca coloque a culpa no próprio cliente, nem exponha seus funcionários na frente dos outros. Resolva a situação com profissionalismo e, se necessário, converse com a equipe de forma reservada.

Prometer o que não pode cumprir: oferecer soluções que não serão entregues é pior do que não prometer nada. Seja honesto sobre o que está ao seu alcance resolver.

Ignorar reclamações online: fingir que o problema não existe nas redes sociais é um erro fatal hoje em dia. Sempre responda com educação e mostre que a situação está sendo tratada.

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Lidar com clientes nem sempre vai ser fácil, ainda mais quando erros são cometidos. Por isso, investir em tecnologias que minimizam as chances de erros é fundamental para o crescimento do seu estabelecimento.

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